Par quel document commencer ?

Par vos conditions générales de vente et leur encadré sur les garanties légales : c'est le texte qui engage l'entreprise et que le client peut lire lui aussi.

Faut-il mettre les dossiers clients dans la base de connaissances ?

Non. La base contient les règles et les procédures. Les données d'un client relèvent de l'outil de suivi des demandes, avec ses propres règles de conservation.

Base de connaissances du service client : quoi y mettre

La base de connaissances d'un service client contient les documents qui permettent de répondre sans improviser : conditions générales de vente, garanties, politique de retour, procédures du SAV (service après-vente), coordonnées du médiateur, réponses validées par l'équipe. Pour un assistant, elle est la seule source de vérité : il répond à partir de ce qu'elle contient, et de rien d'autre. Voici quoi y mettre, dans quel ordre, et comment la tenir à jour.

Les documents, par ordre de priorité

Priorité	Document	Questions auxquelles il répond	Responsable conseillé
1	Conditions générales de vente, avec l'encadré des garanties légales	Garantie, rétractation, livraison, paiement	Direction, avec le conseil juridique
2	Politique de retour	Délai, procédure, frais, remboursement	Responsable SAV
3	Contrats de garantie commerciale, par gamme	Ce qui est couvert, où réparer	Responsable SAV
4	Procédure SAV interne	Qui traite quoi, pièces à demander, délais d'engagement	Responsable SAV
5	Grille de décision de prise en charge	Cas couverts, cas à examiner, cas refusés	Responsable SAV et direction
6	Notices et fiches produits	Utilisation, entretien, premières vérifications	Équipe produit ou technique
7	Coordonnées du médiateur de la consommation	Recours après une réclamation	Direction
8	Réponses validées aux questions fréquentes	Tout le reste	Équipe SAV

Le décret du 29/06/2022 impose que les conditions générales comportent un encadré sur les garanties légales, selon un modèle annexé au code de la consommation, ainsi que le nom et les coordonnées du professionnel garant. C'est un excellent premier document : il est déjà rédigé pour le consommateur.

Entreprendre.service-public.gouv.fr indique que les coordonnées du médiateur (nom, adresse postale, site internet) doivent figurer dans vos conditions générales et sur votre site. Mettez-les aussi dans la base, à l'identique.

Le format qui fonctionne

Une question, une réponse, une source. « Puis-je retourner un article soldé ? » mérite son propre paragraphe, avec la clause de référence.
Des délais chiffrés et leur point de départ. « 14 jours à compter de la réception » plutôt que « deux semaines ».
La date de version en haut de chaque document, et l'ancienne version retirée de la base le jour du changement.
Les exceptions écrites, pas sous-entendues. Si un produit est exclu de la rétractation, la base le nomme.
Des phrases plutôt que des tableaux scannés. Une grille de décision en image ne sera pas lue de façon fiable.

Ce qui n'a rien à faire dans la base

Les dossiers clients. La base contient des règles, pas des personnes. Les échanges et les pièces d'un client relèvent de votre outil de suivi. La CNIL (Commission nationale de l'informatique et des libertés) rappelle que les données d'une conversation se conservent le temps nécessaire à sa finalité : plus longtemps pour une réclamation sur un produit acheté que pour une simple aide à l'achat.
Les consignes internes non assumées. Si une note dit « refuser par défaut », l'assistant pourra la citer à un client.
Les brouillons et versions périmées. Deux versions de la politique de retour, c'est deux réponses possibles.

Le cas d'école : une règle qui change

La garantie légale de conformité en donne un exemple. L'article L217-13 du code de la consommation prévoit une extension de six mois de la garantie après une réparation. La directive européenne (UE) 2024/1799 prévoit un an, et service-public.gouv.fr indiquait le 10/09/2026 que sa transposition en France était en cours.

Le jour où le texte français change :

la direction valide la nouvelle règle et sa date d'application ;
le responsable SAV met à jour les conditions générales, la procédure et les réponses validées ;
les anciennes versions sont retirées de la base ;
on pose à l'assistant la question « ma garantie est-elle prolongée après réparation ? » et on vérifie la réponse.

Sans cette routine, l'assistant continuera de citer l'ancienne règle, avec assurance.

Le circuit de mise à jour

Événement	Qui met à jour	Délai conseillé
Changement des conditions générales	Direction	Le jour de leur publication
Nouveau produit ou nouvelle gamme	Équipe produit	Avant la mise en vente
Question sans réponse détectée	Équipe SAV	À la revue suivante
Réclamation révélant une règle mal comprise	Responsable SAV	À la revue suivante

L'ACPR (Autorité de contrôle prudentiel et de résolution) recommande, pour la banque et l'assurance, de tirer des réclamations les dysfonctionnements à corriger. Pour un SAV, la première correction est souvent un document de la base à réécrire.

Où la ranger

Une base de connaissances peut vivre dans un intranet, un outil de gestion documentaire ou la plateforme de l'assistant. Des plateformes comme ALMA, éditée par IArche, proposent de construire la base en envoyant ses fichiers ou en faisant lire son site. Quel que soit l'outil, gardez un document maître par sujet, avec un responsable nommé.

Pour la suite : automatiser le SAV, rédiger la politique de retour, mesurer les questions sans réponse.