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Réponse type à une réclamation client : la structure
Les six blocs d'une réponse à une réclamation, un squelette pour l'accord, le refus et l'accord partiel, et le rôle de l'assistant.
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Une bonne réponse à une réclamation tient en six blocs : accuser réception, reformuler, citer la règle qui s'applique, annoncer la décision, dire la suite et ses délais, rappeler le recours si le client n'est pas satisfait. Un assistant peut préparer ce brouillon à partir du dossier et de vos conditions. La décision, et la signature, restent à votre équipe.
D'abord, reconnaître une réclamation
Tous les messages du SAV (service après-vente) ne sont pas des réclamations. L'ACPR (Autorité de contrôle prudentiel et de résolution), dans sa recommandation 2024-R-02 pour la banque et l'assurance, propose une définition simple : une réclamation est l'expression d'un mécontentement envers un professionnel. Une demande d'information, de prestation ou d'avis n'en est pas une. Son annexe précise qu'une demande de geste commercial, sans mécontentement exprimé, n'est pas une réclamation non plus.
Ce critère vaut pour tout SAV, et il est utile à l'assistant :
| Message | Réclamation ? | Ce que fait l'assistant |
|---|---|---|
| « Quel est le délai de remboursement ? » | Non, demande d'information | Il répond à partir de vos conditions |
| « Pouvez-vous me faire une remise ? » | Non, demande de geste | Il transmet à l'équipe |
| « Cela fait trois semaines que j'attends mon remboursement, c'est inadmissible » | Oui | Il accuse réception, collecte les faits, transmet |
| « Le technicien n'est jamais venu » | Oui | Idem |
Les six blocs d'une réponse
La recommandation de l'ACPR demande une réponse écrite, « claire, adaptée au cas d'espèce et argumentée ». Ces trois mots donnent la structure.
- Accuser réception : la date de la demande, le numéro de dossier.
- Reformuler : ce que le client signale et ce qu'il demande, en une ou deux phrases. Le client vérifie qu'il a été compris.
- Citer la règle : la clause de vos conditions, la procédure ou la garantie qui s'applique, avec sa référence.
- Annoncer la décision : accord, refus ou accord partiel, et pourquoi, au regard de la règle citée.
- Dire la suite : ce qui va se passer, qui s'en charge, dans quel délai.
- Rappeler le recours : si le client n'est pas satisfait, comment le faire savoir, et les coordonnées de votre médiateur de la consommation.
Trois squelettes
Les crochets sont à remplir à partir du dossier. Le ton, les formules et la signature sont les vôtres.
Accord
Bonjour [prénom], Nous avons bien reçu le [date] votre message concernant [produit, commande]. Vous nous signalez [défaut] et demandez [réparation, remplacement, remboursement]. Votre achat date du [date de délivrance] : il relève de [garantie applicable, article ou clause]. Nous acceptons donc [décision]. [Suite : enlèvement, adresse d'envoi, frais pris en charge, délai.] Pour toute question, répondez à ce message en rappelant le dossier [numéro].
Refus
[…] Nous avons examiné votre demande au regard de [clause, garantie]. [Raison précise, faits du dossier.] Nous ne pouvons donc pas donner une suite favorable à [demande]. [Ce qui reste possible : autre garantie, réparation payante, examen par un expert.] Si vous contestez cette réponse, vous pouvez saisir gratuitement notre médiateur de la consommation : [nom, adresse postale, site internet].
Accord partiel
[…] Nous prenons en charge [partie accordée] au titre de [règle]. En revanche, [partie refusée] n'est pas couverte, car [raison]. […]
Un refus sans règle citée ni fait précis n'est pas « argumenté ». C'est le bloc que l'équipe doit relire le plus attentivement.
Qui fait quoi
| Étape | L'assistant | L'équipe |
|---|---|---|
| Reconnaître la réclamation | Oui, sur le critère du mécontentement | Vérifie le classement |
| Collecter les faits et les pièces | Oui | Complète si besoin |
| Retrouver la règle applicable | Oui, avec la référence | Valide l'interprétation |
| Décider | Non | Oui |
| Rédiger le brouillon | Oui, sur le squelette validé | Corrige |
| Envoyer | Non pour un accord ou un refus | Oui |
La CNIL (Commission nationale de l'informatique et des libertés) rappelle qu'une conversation avec un chatbot ne peut pas, seule, conduire à une décision importante pour une personne. Une réponse à une réclamation qui refuse une prise en charge en est une pour le client.
La mention du médiateur
Entreprendre.service-public.gouv.fr indique que le professionnel informe le consommateur de l'existence du médiateur avant la conclusion du contrat, puis de nouveau après une réclamation restée sans suite. Le détail est dans le médiateur de la consommation.
Avant d'envoyer
- La règle citée est la version en vigueur à la date de l'achat
- Les faits repris sont ceux du dossier, pas ceux supposés par l'assistant
- La décision est signée par une personne habilitée
- Le délai annoncé est un délai que vous tiendrez
- Le recours et le médiateur figurent dans tout refus
- La réponse est enregistrée dans le dossier
Pour les délais à respecter, voir le délai de réponse à une réclamation. Pour le circuit de transmission, voir la procédure d'escalade.
Questions fréquentes
Qu'est-ce qui distingue une réclamation d'une simple demande ?
L'expression d'un mécontentement. L'ACPR le formule ainsi pour la banque et l'assurance : une demande d'information, de prestation ou d'avis n'est pas une réclamation.
Un assistant IA peut-il envoyer seul la réponse à une réclamation ?
Il peut en préparer le brouillon à partir du dossier et de vos documents. La décision et l'envoi d'une réponse qui accorde ou refuse restent à l'équipe.
Faut-il mentionner le médiateur dans la réponse ?
Si la réclamation n'aboutit pas, oui : le professionnel informe le consommateur du médiateur après une réclamation restée sans suite, selon entreprendre.service-public.gouv.fr.
Sources
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