Quel est le délai de réponse à une réclamation en banque ou en assurance ?

La recommandation 2024-R-02 de l'ACPR demande un accusé de réception écrit sous dix jours ouvrables et une réponse dans les deux mois à compter de l'envoi de la première réclamation écrite.

Combien de temps le client a-t-il pour saisir le médiateur ?

Un an à compter de sa réclamation écrite au professionnel, selon entreprendre.service-public.gouv.fr.

Délai de réponse à une réclamation client : les repères

Il n'y a pas un délai unique. Dans la banque et l'assurance, l'ACPR (Autorité de contrôle prudentiel et de résolution) recommande un accusé de réception sous dix jours ouvrables et une réponse dans les deux mois au plus. Dans les autres secteurs, les textes lus pour cette page fixent surtout des délais attachés à la demande elle-même : 30 jours pour réparer ou remplacer un bien sous garantie, 14 jours pour rembourser. Le reste, c'est le délai que vous vous engagez à tenir, et que votre assistant doit annoncer sans se tromper.

Banque et assurance : la recommandation de l'ACPR

La recommandation 2024-R-02 du 02/07/2024, qui s'adresse aux banques, assureurs, mutuelles, établissements de paiement et intermédiaires, prévoit :

un accusé de réception écrit dans un délai maximal de dix jours ouvrables à compter de l'envoi d'une réclamation écrite, sauf si la réponse elle-même arrive dans ce délai ;
une réponse écrite, claire et argumentée, dans le délai auquel le professionnel s'est engagé et en tout état de cause dans les deux mois à compter de l'envoi de la première réclamation écrite, sauf texte plus contraignant ;
des délais cohérents avec l'objet du mécontentement, en particulier quand celui-ci porte lui-même sur un délai d'exécution ;
une information sur le médiateur : celui de la consommation peut être saisi deux mois après l'envoi d'une première réclamation écrite, qu'il y ait eu réponse ou non.

Les autres secteurs : des délais attachés à la demande

Situation	Délai prévu par le texte	Source
Réparer ou remplacer un bien non conforme	Délai raisonnable, 30 jours au plus après la demande	Code de la consommation, L217-10
Rembourser après résolution pour non-conformité	14 jours au plus après réception du bien ou de la preuve de renvoi	L217-17
Rembourser après rétractation	14 jours au plus après l'information du professionnel	L221-24
Accuser réception d'une rétractation faite en ligne	Sans délai, sur support durable	L221-21
Saisir le médiateur, pour le client	Dans l'année qui suit la réclamation écrite	Entreprendre.service-public.gouv.fr
Proposer une solution, pour le médiateur	90 jours	Entreprendre.service-public.gouv.fr

Conséquence pratique : si la réclamation porte sur une réparation sous garantie, le délai de 30 jours court déjà. Annoncer une réponse sous six semaines n'aurait alors pas de sens.

Le délai que vous affichez

La recommandation de l'ACPR demande d'informer le client des délais de traitement auxquels le professionnel s'engage, pour l'accusé de réception et pour la réponse. Cette pratique est saine dans tous les secteurs. Écrivez-les dans une procédure interne, par exemple :

Étape	Votre engagement (à fixer)
Accusé de réception	[ ] jours ouvrables
Réponse à une demande d'information	[ ] jours ouvrables
Réponse à une réclamation	[ ] jours, dans la limite des délais légaux de la demande
Relance interne si le dossier n'avance pas	[ ] jours

Ne fixez pas un délai que l'équipe ne tiendra pas en période chargée. Un engagement non tenu crée une seconde réclamation.

Ce que l'assistant change, et ne change pas

Il peut accuser réception immédiatement, avec un numéro de dossier et le délai que vous avez fixé ; dire où en est la demande s'il a accès à l'outil de suivi ; rappeler le délai légal attaché à la demande (réparation, remboursement), avec la source.

Il ne peut pas raccourcir le temps de décision de l'équipe ni annoncer un délai qui n'est pas écrit dans vos documents. Un « vous serez remboursé demain » inventé engage l'entreprise auprès du client.

Ce qu'il faut suivre

Le délai réel entre la réclamation et la réponse, par type de demande, et le nombre de dossiers qui dépassent votre engagement. Voir les indicateurs du service client. Pour la rédaction de la réponse, voir répondre à une réclamation.

Cette page rapporte les textes à la date indiquée. Votre secteur peut avoir ses propres règles : vérifiez avec votre fédération professionnelle.