Quelles tâches du SAV peut-on confier à un assistant ?

Répondre aux questions dont la réponse est écrite dans vos documents, collecter les pièces d'une demande (commande, date, photo) et informer du statut. Pas accorder ou refuser une garantie ou un remboursement.

Faut-il dire au client qu'il parle à une IA ?

Oui. L'article 50 du règlement européen sur l'IA, applicable depuis le 02/08/2026, impose d'informer la personne dès le début de la première interaction, sauf si c'est évident.

Un client peut-il exercer sa rétractation auprès de l'assistant ?

L'assistant doit au minimum lui indiquer la marche à suivre. Depuis le 19/06/2026, l'article L221-21 du code de la consommation demande une fonctionnalité de rétractation gratuite pour les contrats conclus via une interface en ligne.

Automatiser le SAV : ce qui peut l'être, ce qui ne doit pas

Automatiser le SAV (service après-vente), c'est confier à un assistant trois tâches : répondre aux questions dont la réponse est écrite dans vos documents, rassembler les pièces d'une demande, et informer le client de l'avancement. Accorder une réparation, refuser une garantie, rembourser hors des règles écrites ou faire un geste commercial reste une décision de votre équipe. Voici comment tracer la frontière et s'y prendre.

Ce qui s'automatise, ce qui ne s'automatise pas

Type de demande	L'assistant peut…	L'équipe garde…
« Mon produit est-il encore garanti ? »	rappeler la durée prévue par vos conditions et par la loi, demander la date d'achat	la vérification de la facture et l'accord
« Comment je vous le renvoie ? »	donner l'adresse, la procédure, les frais prévus	l'acceptation du retour s'il sort de la règle
« Quand serai-je remboursé ? »	rappeler le délai prévu, dire où en est la demande si l'outil y a accès	le déclenchement du remboursement
« Je suis mécontent de la réparation »	reconnaître la réclamation, collecter les faits, transmettre	la réponse argumentée
« Vous pouvez me faire un geste ? »	transmettre la demande	la décision

La dernière colonne n'est pas une précaution de principe. La CNIL (Commission nationale de l'informatique et des libertés) indique qu'une conversation avec un chatbot ne peut pas, seule, conduire à une décision importante pour une personne. Elle peut faire partie d'un processus qui comprend « une intervention humaine significative ». Pour une décision automatisée au sens de l'article 22 du RGPD (règlement général sur la protection des données), la personne doit au minimum pouvoir obtenir une intervention humaine, donner son point de vue et contester.

La méthode en six étapes

1. Relever les vraies demandes

Exportez un échantillon de vos dernières demandes : mails, formulaires, messages, notes d'appels. Notez pour chacune la question posée, la réponse donnée et le document qui la contenait. Vous verrez vite deux familles : les questions répétitives à réponse écrite, et les cas qui demandent un examen.

2. Classer en trois zones

Répondre, préparer, transmettre. Une demande peut passer par les trois : l'assistant explique la garantie, collecte les pièces, puis transmet à la personne qui accorde la prise en charge.

3. Écrire ce qui manque

Si une réponse n'existe que dans la tête d'un technicien, l'assistant ne pourra pas la donner. Rédigez la procédure de retour, la grille de décision des prises en charge, les délais que vous vous engagez à tenir. Voir la base de connaissances du service client.

4. Définir les pièces à collecter par type de demande

Demande	Pièces à demander
Panne sous garantie	numéro de commande ou facture, date d'achat, description, photo ou vidéo du défaut
Retour après rétractation	numéro de commande, date de réception, articles concernés
Colis abîmé ou incomplet	numéro de commande, photos du colis et du contenu
Réclamation	numéro de dossier, faits, ce que le client demande

Un dossier complet dès le premier message évite les allers-retours, qui allongent le traitement plus que la réponse elle-même.

5. Écrire les règles de passage à une personne

Quand l'assistant transmet-il ? Mécontentement exprimé, demande de décision, sujet hors de ses documents, client qui le demande. Comment ? Avec le résumé de l'échange et les pièces. Le détail est dans la procédure d'escalade.

6. Tester, puis suivre

Posez à l'assistant les questions relevées à l'étape 1 et relisez chaque réponse avec la personne qui traite le SAV aujourd'hui. Après la mise en service, suivez les demandes transmises et les questions sans réponse : ce sont vos prochains documents à écrire. Voir les indicateurs du service client.

Trois règles que l'assistant ne doit pas contourner

Dire qu'il est une IA. L'article 50 du règlement européen sur l'intelligence artificielle s'applique depuis le 02/08/2026. La Commission européenne précise que la personne doit être informée dès le début de la première interaction, de façon claire, sauf si c'est évident, exception à interpréter de façon restrictive.

Ne pas freiner la rétractation. Pour les contrats conclus via une interface en ligne, l'article L221-21 du code de la consommation, dans sa version applicable depuis le 19/06/2026, demande au professionnel de proposer gratuitement une fonctionnalité de rétractation. Un assistant qui ferait tourner le client en rond sur ce sujet irait contre l'esprit du texte : il doit indiquer la marche à suivre sans détour. Voir le droit de rétractation.

Laisser une trace des réclamations orales. Pour les banques et assurances, l'ACPR (Autorité de contrôle prudentiel et de résolution) recommande d'inviter le client à formaliser par écrit une réclamation faite à l'oral ou par messagerie instantanée quand on ne peut pas lui donner satisfaction tout de suite. Dans les autres secteurs, la même logique protège tout le monde : un échange avec l'assistant doit pouvoir devenir un dossier daté.

Les limites à connaître

L'assistant connaît vos documents tels qu'ils ont été chargés. Si votre politique de retour change, il doit recevoir la nouvelle version le jour même.
Le statut d'une commande ou d'une réparation n'est pas dans un document. Pour le donner, l'assistant doit être relié à l'outil qui le contient. Demandez ce qu'il lit, et à quelle fréquence.
Il ne tranche pas un litige. Il cite la règle ; l'interprétation d'un cas difficile reste à l'équipe, et au besoin à votre conseil.

Certaines plateformes, comme ALMA, éditée par IArche, annoncent des automatisations déclenchées par des événements (transfert, notification, tag) et des connecteurs vers d'autres outils. Quelle que soit la solution, faites dérouler un cas concret avant de vous engager : une panne sous garantie, de la question du client jusqu'au dossier transmis.