Chatbot service client : l'assistant du SAV
Équiper le service après-vente d'un assistant qui répond à partir de vos conditions et de vos procédures, et laisse la décision à votre équipe.
Un chatbot de service client utile au SAV (service après-vente) répond aux questions des clients à partir de vos propres documents : conditions générales de vente, politique de retour, garanties, procédures internes. Il donne l'information, rassemble les pièces d'une demande et transmet le dossier à votre équipe, qui garde la décision. Ce site explique comment l'organiser, et ce que disent les textes que l'assistant devra citer.
À qui sert ce site
Aux responsables de service client et de SAV, aux dirigeants de TPE et PME (très petites, petites et moyennes entreprises), aux boutiques en ligne. Vous recevez chaque jour les mêmes questions : « Mon produit est en panne, il est encore garanti ? », « Je peux le renvoyer ? », « Quand serai-je remboursé ? ». Les réponses existent déjà dans vos documents. L'assistant les retrouve, les cite, et laisse à votre équipe ce qui demande un jugement.
Le repère : trois zones, pas une
Avant d'équiper votre SAV, rangez chaque type de demande dans l'une de ces trois zones :
| Zone | Ce que fait l'assistant | Exemples |
|---|---|---|
| Répondre | Il donne l'information écrite dans vos documents, avec la source | délai de rétractation, adresse de retour, durée de la garantie |
| Préparer | Il collecte les éléments et ouvre la demande | numéro de commande, date d'achat, photo du défaut |
| Transmettre | Il passe la main à une personne, avec le résumé | réclamation, demande de geste commercial, refus contesté |
La troisième zone n'est pas un échec de l'outil. La CNIL (Commission nationale de l'informatique et des libertés) rappelle qu'une conversation avec un chatbot ne peut pas à elle seule conduire à une décision importante pour une personne. Et l'Autorité de contrôle prudentiel et de résolution (ACPR), qui contrôle banques et assurances, distingue, pour ses secteurs, une simple demande d'information d'une réclamation, qui appelle une réponse écrite et argumentée. Ces repères valent bien au-delà de la banque.
Ce que l'assistant doit savoir dire
Les questions les plus fréquentes du SAV touchent à des règles écrites. Chaque fiche ci-dessous dit ce que prévoit le texte, avec sa source, et ce que l'assistant doit trouver dans vos documents :
- La garantie légale de conformité : deux ans à compter de la délivrance, réparation ou remplacement en 30 jours au plus.
- La garantie des vices cachés : deux ans à compter de la découverte du défaut.
- La garantie commerciale : facultative, mais écrite avec des mentions précises.
- Le droit de rétractation : 14 jours pour un achat à distance, et ses exceptions.
- Le médiateur de la consommation : obligatoire dès que vous vendez à des particuliers.
Organiser le SAV autour de l'assistant
- Automatiser le SAV : ce qui peut l'être, ce qui ne doit pas l'être.
- La base de connaissances du service client : quels documents, dans quel ordre.
- Rédiger une politique de retour que l'assistant peut citer sans ambiguïté.
- Répondre à une réclamation : la structure d'une réponse type, préparée par l'assistant, validée par l'équipe.
- Le délai de réponse à une réclamation : ce que fixent les textes, ce que vous fixez vous-même.
- La procédure d'escalade : quand et comment l'assistant passe la main.
- Les indicateurs du service client : suivre les demandes et la qualité des réponses.
Une limite à garder en tête
Ce site rapporte ce que disent les textes officiels, à la date indiquée sur chaque page. Il ne remplace pas l'avis d'un avocat ou de votre fédération professionnelle. Votre assistant non plus : il cite vos conditions et les règles, il ne tranche pas un litige.
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Guides
- Automatiser le SAV : ce qui peut l'être, ce qui ne doit pas
Automatiser le SAV avec un assistant : répondre, collecter les pièces, suivre les demandes. La décision reste à l'équipe. Méthode en 6 étapes.
- Base de connaissances du service client : quoi y mettre
Les documents d'une base de connaissances SAV : conditions de vente, garanties, retours, procédures, réponses validées, et leur mise à jour.
- Politique de retour : un modèle de plan à compléter
Le plan d'une politique de retour claire, fidèle au code de la consommation et lisible par un assistant : rubriques, règles à citer, pièges.
- Procédure d'escalade du service client : qui, quand
Les niveaux d'escalade d'un SAV équipé d'un assistant IA, les signaux qui déclenchent le passage à une personne, et le contenu du dossier transmis.
- Réponse type à une réclamation client : la structure
Les six blocs d'une réponse à une réclamation, un squelette pour l'accord, le refus et l'accord partiel, et le rôle de l'assistant.
Questions
- Délai de réponse à une réclamation client : les repères
Banque et assurance : deux mois au plus. Ailleurs : 30 jours pour réparer, 14 jours pour rembourser, et le délai que vous affichez.
- Garantie prolongée après réparation : 6 mois ou 1 an ?
Le code dit six mois, service-public annonce douze mois, la directive européenne est en transposition. Ce que le SAV répond au 15/11/2026.
- Médiateur de la consommation : est-ce obligatoire ?
Oui, dès que vous vendez à des particuliers, quelle que soit votre taille. Qui choisir, où l'afficher, quelles amendes, ce que dit l'assistant.
Listes
- Indicateurs du service client : 12 mesures pour le SAV
Volume, délais, résolution, réclamations, délais légaux, qualité des réponses de l'assistant : 12 indicateurs, leur calcul et leur usage.
Fiches
- Droit à la réparation : ce qui change pour le SAV
Après la garantie, le fabricant doit proposer une réparation pour certains appareils. Ce que dit service-public, ce qui reste à transposer, ce que fait le SAV.
- Droit de rétractation : 14 jours et les exceptions
14 jours pour se rétracter d'un achat à distance, remboursement sous 14 jours, 13 exceptions : le texte, et ce que l'assistant SAV répond.
- Garantie commerciale : les mentions obligatoires
Facultative, la garantie commerciale doit pourtant être écrite avec des mentions précises. Ce que dit le texte, et comment l'assistant en parle.
- Garantie des vices cachés : délai et rôle du SAV
Deux ans à compter de la découverte du défaut, dans la limite de 20 ans après la vente : ce que dit le code civil, et comment le SAV traite une demande.
- Garantie légale de conformité : délais et réponses du SAV
Deux ans dès la délivrance, 30 jours pour réparer ou remplacer, 14 jours pour rembourser : ce que dit le code et ce que le SAV doit répondre.