Quand un assistant IA doit-il passer la main à une personne ?

Quand le client exprime un mécontentement, demande une décision (accord, refus, geste), sort du périmètre des documents, partage des données sensibles ou demande simplement à parler à quelqu'un.

Que doit contenir le dossier transmis ?

Le résumé de la demande, les pièces collectées, ce que l'assistant a déjà répondu avec ses sources, et ce que le client attend.

Procédure d'escalade du service client : qui, quand

Une procédure d'escalade dit qui reprend une demande quand le premier niveau ne peut pas la traiter, et à quel signal. Avec un assistant IA en premier niveau, elle devient la pièce maîtresse du SAV (service après-vente) : c'est elle qui garantit que les décisions restent prises par une personne, et que le client n'a pas à tout répéter. Voici les niveaux, les signaux et le contenu du dossier transmis.

Les niveaux

Niveau	Qui	Ce qu'il traite
0	L'assistant	Questions dont la réponse est écrite dans vos documents ; collecte des pièces ; information sur l'état du dossier
1	Conseiller SAV	Prise en charge sous garantie selon la grille ; retours ; remboursements dans les règles ; réclamations simples
2	Responsable SAV ou technicien	Cas hors grille ; diagnostic ; refus contesté ; geste commercial
3	Direction ou conseil juridique	Litige, mise en demeure, demande d'indemnisation, risque d'image
Hors entreprise	Médiateur de la consommation	Réclamation écrite restée sans accord, à l'initiative du client

Le dernier niveau n'appartient pas à votre procédure : c'est le client qui saisit le médiateur. Entreprendre.service-public.gouv.fr précise que la médiation ne peut être engagée que par le consommateur, après une réclamation écrite. Votre procédure doit seulement prévoir de l'en informer. Voir le médiateur de la consommation.

Les signaux qui font passer l'assistant à une personne

Signal	Exemple	Vers
Mécontentement exprimé	« C'est la troisième fois que j'écris »	Niveau 1
Demande de décision	« Je veux être remboursé », « faites-moi un geste »	Niveau 1
Hors des documents	Question sur un produit absent de la base	Niveau 1
Désaccord avec la règle citée	« Votre garantie ne peut pas s'arrêter là »	Niveau 2
Mot juridique	« avocat », « mise en demeure », « tribunal »	Niveau 3
Données sensibles	Le client décrit un problème de santé	Niveau 1, avec mise en garde
Demande explicite	« Je veux parler à quelqu'un »	Niveau 1, sans discussion

Pour la dernière ligne, aucune règle générale lue pour cette page n'impose à tous les secteurs de donner accès à une personne. Mais refuser cette demande produit presque toujours une réclamation, qui arrivera au niveau 1 de toute façon.

Ce que disent les textes

Les décisions importantes. La CNIL (Commission nationale de l'informatique et des libertés) indique qu'une conversation avec un chatbot ne peut pas, seule, conduire à une décision importante pour une personne. Pour une décision automatisée au sens de l'article 22 du RGPD (règlement général sur la protection des données), la personne doit au minimum pouvoir obtenir une intervention humaine, exprimer son point de vue et contester.

Les données sensibles. Quand leur collecte n'est pas prévue, la CNIL demande d'afficher une mise en garde invitant à ne pas en partager, et de prévoir un système de purge.

La transparence. L'article 50 du règlement européen sur l'IA, applicable depuis le 02/08/2026, impose d'informer la personne qu'elle échange avec une IA dès le début de la première interaction, sauf si c'est évident. Au moment de l'escalade, dites aussi clairement que la suite sera traitée par une personne.

L'organisation. Pour la banque et l'assurance, l'ACPR (Autorité de contrôle prudentiel et de résolution) recommande de transmettre au service compétent les réclamations que le destinataire n'est pas habilité à traiter, de ne pas multiplier les circuits et les intervenants pour le client, et de former les collaborateurs à reconnaître une réclamation. Ce sont de bons principes pour tout SAV.

Le dossier transmis

Le client ne doit pas répéter ce qu'il a déjà dit. L'assistant transmet :

le résumé de la demande, en deux ou trois phrases ;
ce que le client attend (réparation, remboursement, explication) ;
les pièces collectées : commande, facture, date, photos ;
ce que l'assistant a déjà répondu, avec les documents cités ;
le signal qui a déclenché l'escalade ;
le moyen de recontacter le client.

Et il dit au client ce qui va se passer : « Votre demande est transmise à notre équipe SAV sous le numéro [dossier]. Nous vous répondrons par mail sous [délai fixé dans votre procédure]. »

En dehors des horaires

L'assistant reste disponible ; l'équipe non. Il enregistre la demande, donne le numéro de dossier et annonce un délai réaliste, qui tient compte de l'ouverture du service. Il ne promet pas de rappel immédiat.

Faire vivre la procédure

Relisez chaque mois un échantillon de dossiers transmis : la transmission était-elle justifiée ? Le dossier était-il complet ?
Les questions transmises parce qu'elles étaient « hors des documents » indiquent les documents à écrire. Voir la base de connaissances du service client.
Suivez la part des demandes transmises et le délai de reprise. Voir les indicateurs du service client.