Quels indicateurs suivre en premier ?

Le volume par motif, le délai de première réponse, le délai de résolution et le respect des délais légaux (30 jours pour une mise en conformité, 14 jours pour un remboursement).

Comment mesurer la qualité des réponses d'un assistant IA ?

En relisant un échantillon de conversations chaque mois et en comptant les réponses inexactes, sans source ou hors périmètre, ainsi que les questions restées sans réponse.

Indicateurs du service client : 12 mesures pour le SAV

Les indicateurs d'un service client répondent à trois questions : combien de demandes, et sur quoi ; en combien de temps sont-elles traitées ; avec quelle qualité. Avec un assistant IA en premier niveau, s'en ajoute une quatrième : que fait l'assistant, et que transmet-il à l'équipe. Voici douze mesures, avec leur calcul. Ce ne sont pas des objectifs : fixez les vôtres après quelques mois de mesure.

Le cadre : ce que recommande l'ACPR

Pour la banque et l'assurance, la recommandation 2024-R-02 de l'ACPR (Autorité de contrôle prudentiel et de résolution) demande d'enregistrer les réclamations et les réponses, d'analyser la volumétrie, la nature, les délais et la qualité des réponses, et d'en présenter au moins une fois par an une synthèse à la direction, avec les dysfonctionnements relevés et les mesures correctives. Ce cadre est un bon modèle pour tout SAV (service après-vente).

Volume et nature

1. Volume de demandes par motif. Nombre de demandes reçues sur la période, réparties par motif : garantie, retour, livraison, remboursement, information produit, réclamation. C'est la base de tout le reste.

2. Part des réclamations. Réclamations ÷ demandes totales. Le critère de l'ACPR aide à classer : une réclamation exprime un mécontentement ; une demande d'information ou de geste commercial n'en est pas une.

3. Motifs de réclamation les plus fréquents. Les trois ou cinq premiers motifs, mois par mois. Un motif qui monte signale un produit, un transporteur ou une règle mal comprise.

Délais

4. Délai de première réponse. Temps entre la réception de la demande et la première réponse utile (pas un simple accusé automatique). Médiane plutôt que moyenne : quelques dossiers très longs faussent la moyenne.

5. Délai de résolution. Temps entre la réception et la clôture du dossier, par motif.

6. Respect des délais légaux. Part des dossiers traités dans les délais attachés à la demande :

Demande	Délai prévu	Article du code de la consommation
Réparation ou remplacement sous garantie de conformité	30 jours au plus après la demande	L217-10
Remboursement après résolution pour non-conformité	14 jours au plus après réception du bien ou de la preuve de renvoi	L217-17
Remboursement après rétractation	14 jours au plus après l'information du professionnel	L221-24

C'est l'indicateur à suivre de plus près : un dépassement n'est pas qu'une question de qualité de service.

7. Respect de vos propres engagements. Part des dossiers traités dans le délai que vous affichez. Voir le délai de réponse à une réclamation.

Résolution et qualité

8. Taux de résolution au premier contact. Demandes réglées sans second échange ÷ demandes totales. Un dossier complet dès le départ, grâce aux pièces collectées par l'assistant, le fait monter.

9. Taux de réouverture. Dossiers rouverts par le client après clôture ÷ dossiers clos. Il révèle les réponses trop rapides.

10. Dossiers portés en médiation. Nombre de litiges que les clients ont soumis à votre médiateur de la consommation. Chacun mérite une relecture : la réponse était-elle claire, adaptée et argumentée ?

L'assistant

11. Part des demandes transmises à l'équipe, et pourquoi. Demandes transmises ÷ demandes reçues par l'assistant, réparties par signal : mécontentement, demande de décision, hors documents, demande explicite. Une part élevée n'est pas un échec : une réclamation doit être transmise. Ce qui compte, c'est la répartition.

12. Questions sans réponse et réponses corrigées. Nombre de questions auxquelles l'assistant n'a pas trouvé de réponse dans vos documents, et nombre de réponses inexactes relevées lors de la relecture mensuelle d'un échantillon. La première liste vous dit quels documents écrire ; la seconde, quels documents corriger.

Comment les mettre en place

Choisir peu d'indicateurs au départ. Les numéros 1, 4, 6 et 11 suffisent pour commencer.
Fixer la source de chaque mesure. Outil de suivi des demandes, plateforme de l'assistant, tableur : une seule source par indicateur.
Mesurer avant de fixer un objectif. Trois mois de mesure donnent une base réelle.
Relire chaque mois. Un indicateur qui bouge sans explication appelle une relecture de dossiers, pas une conclusion.
Faire une synthèse annuelle pour la direction, sur le modèle de l'ACPR : volumes, délais, motifs, dysfonctionnements, mesures prises.

Les indicateurs 11 et 12 nourrissent directement la base de connaissances du service client et la procédure d'escalade.