À partir de quand courent les 14 jours ?

Pour un bien, à compter de sa réception ; pour un service, à compter de la conclusion du contrat ; pour une commande livrée en plusieurs fois, à compter de la réception du dernier élément (article L221-18).

Le vendeur peut-il attendre le retour du produit pour rembourser ?

Oui, pour un bien, il peut différer le remboursement jusqu'à la récupération du bien ou la preuve de son expédition, selon ce qui arrive en premier (article L221-24).

Qui paie les frais de retour ?

Le consommateur paie les coûts directs de renvoi, sauf si le professionnel les prend en charge ou ne l'a pas informé qu'ils étaient à sa charge (article L221-23).

Droit de rétractation : 14 jours et les exceptions

Pour un achat à distance ou hors établissement, le consommateur dispose de 14 jours pour se rétracter, sans motif. Le professionnel rembourse ensuite toutes les sommes versées, frais de livraison standard compris, dans les 14 jours. Treize catégories de contrats en sont exclues. Ce sont les articles L221-18 à L221-28 du code de la consommation.

Ce que dit le texte

Point	Règle	Article
Délai	14 jours, sans motif ni pénalité	L221-18
Point de départ, bien	Réception du bien par le consommateur ou un tiers qu'il désigne	L221-18
Point de départ, service	Conclusion du contrat	L221-18
Commande en plusieurs lots	Réception du dernier élément	L221-18
Forme	Formulaire type ou toute déclaration sans ambiguïté	L221-21
Preuve	À la charge du consommateur	L221-22
Renvoi du bien	Au plus tard 14 jours après la décision, coûts directs à la charge du client sauf exception	L221-23
Remboursement	Au plus tard 14 jours après l'information du professionnel, par le même moyen de paiement	L221-24

Service-public.gouv.fr (fiche vérifiée le 01/01/2026) ajoute trois précisions :

si le délai expire un jour non ouvrable, il est reporté au jour ouvrable suivant ;
le simple renvoi du colis ne suffit pas : le client doit exprimer sa décision ;
si le vendeur n'a pas informé le client de ce droit, le délai peut aller jusqu'à 12 mois.

Depuis le 19/06/2026 : une fonctionnalité de rétractation en ligne

L'article L221-21, dans sa version issue d'une ordonnance de 2026 et applicable depuis le 19/06/2026, prévoit que, pour un contrat conclu via une interface en ligne, le professionnel propose gratuitement une fonctionnalité de rétractation. Un décret en fixe les modalités. Si le client se rétracte en ligne, le professionnel envoie sans délai un accusé de réception sur un support durable.

Pour votre assistant, la conséquence est simple : à la question « comment je me rétracte ? », il donne le chemin exact, sans condition ni détour. Il ne remplace pas la fonctionnalité prévue par le texte.

Les 13 exceptions (article L221-28)

Services pleinement exécutés avant la fin du délai, avec l'accord préalable du client et sa reconnaissance de la perte du droit.
Biens ou services dont le prix dépend des marchés financiers.
Biens confectionnés selon les spécifications du client ou nettement personnalisés.
Biens qui se détériorent ou se périment rapidement.
Biens descellés après livraison et non renvoyables pour des raisons d'hygiène ou de santé.
Biens mélangés de manière indissociable à d'autres articles après livraison.
Boissons alcoolisées livrées plus de 30 jours après la commande et dont la valeur dépend du marché.
Travaux d'entretien ou de réparation urgents au domicile, demandés par le client.
Enregistrements audio ou vidéo et logiciels descellés après livraison.
Journaux, périodiques et magazines, sauf abonnements.
Contrats conclus lors d'une enchère publique.
Hébergement, transport de biens, location de voitures, restauration ou loisirs à une date ou une période déterminée.
Contenus numériques sans support matériel dont l'exécution a commencé, avec l'accord exprès du client, sa reconnaissance de la perte du droit et la confirmation du professionnel.

Les questions que reçoit le service après-vente

Question	Réponse à trouver dans vos documents
« J'ai reçu le colis il y a 10 jours, je peux encore le renvoyer ? »	Le délai, son point de départ, la marche à suivre
« Le retour est-il gratuit ? »	Ce que disent vos conditions sur les frais de renvoi
« J'ai renvoyé il y a une semaine, toujours pas remboursé »	Le délai de remboursement et l'état du dossier
« C'est un article personnalisé, je peux le rendre ? »	L'exception qui s'applique, citée dans vos conditions
« Le carton est ouvert, ça pose problème ? »	La règle sur la dépréciation (manipulation au-delà de ce qui est nécessaire pour vérifier le bien)

La dernière question mérite une transmission à l'équipe : l'article L221-23 ne rend le client responsable de la dépréciation que si elle vient de manipulations allant au-delà de ce qui est nécessaire pour vérifier la nature, les caractéristiques et le fonctionnement du bien. C'est une appréciation, pas une règle que l'assistant peut appliquer seul.

Ce qu'il faut donner à l'assistant

Vos conditions générales de vente, avec la clause de rétractation et le formulaire type.
Votre politique de retour, si elle est plus favorable que la loi (délai plus long, retour gratuit) : c'est elle qui s'applique alors.
La liste de vos produits concernés par une exception, avec l'exception citée.
Le chemin de la fonctionnalité de rétractation sur votre site.

Ne confondez pas rétractation et garantie : un client qui se rétracte change d'avis ; un client qui invoque la garantie légale de conformité signale un défaut. Ce ne sont ni les mêmes délais ni les mêmes frais.

Cette page rapporte le texte à la date indiquée. Pour un cas litigieux, vérifiez avec votre avocat ou votre fédération professionnelle.