Fiche
Garantie commerciale : les mentions obligatoires
Facultative, la garantie commerciale doit pourtant être écrite avec des mentions précises. Ce que dit le texte, et comment l'assistant en parle.
Mis à jour le
La garantie commerciale n'est pas obligatoire, mais si vous la proposez, elle doit être écrite et contenir des mentions précises : contenu, exclusions, mise en œuvre, prix, durée, zone couverte, nom et adresse du garant, et un encadré qui rappelle les garanties légales. Elle s'ajoute aux garanties légales, elle ne les remplace jamais. Pour un SAV (service après-vente), c'est une source de confusion fréquente.
Ce que dit le texte
Service-public.gouv.fr (fiche vérifiée le 02/09/2025, qui renvoie notamment aux articles L217-22 et L217-25 à L217-29 du code de la consommation) la définit comme un contrat proposé par le vendeur ou le fabricant au moment de l'achat. Elle peut couvrir le remboursement, la réparation, le remplacement ou un autre service lié au bien. Elle porte parfois un autre nom : garantie constructeur, extension de garantie, échange à neuf.
Les mentions du contrat écrit :
- le contenu de la garantie (pièces couvertes) et les pannes ou prestations exclues ;
- les modalités de mise en œuvre : lieu et conditions de réparation ;
- le prix ;
- la durée et la zone géographique couverte ;
- le nom et l'adresse du vendeur ou du fabricant ;
- dans un encadré, le rappel que les garanties légales de conformité et des vices cachés s'appliquent en plus.
La fiche précise que, si une information manque, l'acheteur peut tout de même mettre en œuvre la garantie. Le décret du 29/06/2022 a créé les articles D217-1 à D217-5, qui encadrent notamment les encadrés des contrats de garantie commerciale.
Trois règles de fonctionnement :
| Règle | Ce que cela change pour le SAV |
|---|---|
| Elle s'ajoute aux garanties légales | Un produit hors garantie commerciale peut encore relever d'une garantie légale |
| Une immobilisation d'au moins 7 jours pour réparation s'ajoute à la durée restante | La date de fin se recalcule après chaque réparation longue |
| Une extension payante demande l'accord explicite du client | Pas de case pré-cochée, pas d'extension imposée |
Les questions que reçoit le SAV
| Question du client | Ce que l'assistant doit trouver | Où |
|---|---|---|
| « Ma garantie constructeur est finie, je n'ai plus de recours ? » | Le rappel des garanties légales | Encadré de vos conditions générales |
| « Qu'est-ce qui est couvert ? » | La liste des pièces et des exclusions | Contrat de garantie commerciale |
| « Où dois-je déposer l'appareil ? » | Le lieu et les conditions de réparation | Contrat de garantie commerciale |
| « Mon appareil est resté trois semaines en réparation, ma garantie est-elle prolongée ? » | La règle des 7 jours d'immobilisation | Contrat et procédure interne |
| « Je n'ai pas demandé d'extension, elle apparaît sur ma facture » | La procédure de vérification | Transmission à l'équipe |
La règle d'or pour l'assistant
L'assistant ne doit jamais présenter la garantie commerciale comme la seule garantie. Une réponse correcte cite d'abord la garantie commerciale si elle s'applique, puis rappelle que les garanties légales existent indépendamment.
Exemple de réponse, à valider par votre équipe :
« Votre garantie fabricant de deux ans a pris fin le 03/10/2026, selon la date de votre facture. Les garanties légales restent applicables indépendamment de celle-ci. Pour que notre équipe examine votre demande, pouvez-vous nous transmettre votre facture, une description du problème et, si possible, une photo ? »
Les dates de l'exemple sont fictives. L'assistant ne conclut pas : il oriente vers l'examen du dossier.
Ce qu'il faut préparer
- Le contrat de chaque garantie commerciale proposée, daté, par gamme de produits. Si le fabricant fournit la garantie, récupérez son contrat à jour.
- Une fiche interne qui dit, pour chaque gamme, qui est le garant (vous ou le fabricant) et la marche à suivre.
- La règle de calcul de la date de fin, immobilisations comprises.
- L'encadré des garanties légales de vos conditions générales.
Ces documents rejoignent votre base de connaissances du service client. Le détail des garanties légales est sur la fiche garantie de conformité et la fiche vices cachés.
Cette page rapporte le texte à la date indiquée. Pour rédiger le contrat lui-même, faites-le relire par votre avocat ou votre fédération professionnelle.
Questions fréquentes
La garantie commerciale est-elle obligatoire ?
Non. Le vendeur ou le fabricant choisit de la proposer ou non et fixe sa durée. S'il la propose, elle doit faire l'objet d'un contrat écrit avec des mentions précises.
La garantie commerciale remplace-t-elle la garantie légale ?
Non. Elle s'ajoute aux garanties légales de conformité et des vices cachés, qui restent mobilisables.
Que se passe-t-il si le produit est immobilisé pour réparation ?
Une immobilisation d'au moins 7 jours pour réparation s'ajoute à la durée restante de la garantie commerciale.
Sources
Pages consultées pour écrire cet article :