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Politique de retour : un modèle de plan à compléter
Le plan d'une politique de retour claire, fidèle au code de la consommation et lisible par un assistant : rubriques, règles à citer, pièges.
Mis à jour le
Une bonne politique de retour tient en une page et répond à six questions : qui peut retourner quoi, dans quel délai, dans quel état, comment, à quels frais, et quand le client est remboursé. Elle distingue le retour par changement d'avis (la rétractation) du retour d'un produit défectueux (la garantie). Voici un plan à compléter, puis à faire relire par votre conseil : ce n'est pas un texte juridique prêt à l'emploi.
Pourquoi l'écrire pour un assistant
Votre politique de retour est le document que votre assistant citera le plus souvent. Une phrase vague comme « les retours sont généralement acceptés sous un mois » produira des réponses vagues. Une règle par paragraphe, des délais chiffrés et des exceptions nommées produiront des réponses précises, que le client pourra vérifier sur votre site.
Le plan, rubrique par rubrique
1. Le champ
Ce que couvre la politique : achats en ligne, en magasin, ou les deux. Le droit de rétractation des articles L221-18 à L221-28 du code de la consommation vise les contrats conclus à distance et hors établissement. Si vous acceptez aussi des retours d'achats faits en magasin, dites-le et donnez vos conditions dans une rubrique distincte.
2. Le délai
Pour un achat à distance, le minimum légal est de 14 jours. Le texte : à compter de la réception du bien, ou de la réception du dernier élément pour une commande livrée en plusieurs fois (article L221-18 du code de la consommation). Vous pouvez proposer davantage, par exemple 30 jours ; écrivez alors clairement que votre délai est plus long que le délai légal.
3. Comment se rétracter
Le client informe le professionnel par le formulaire type ou par toute déclaration sans ambiguïté (article L221-21). Service-public.gouv.fr précise que le vendeur ne peut pas imposer une forme particulière, comme la lettre recommandée, et que le simple renvoi du colis ne suffit pas. Depuis le 19/06/2026, pour un contrat conclu via une interface en ligne, l'article L221-21 prévoit une fonctionnalité de rétractation gratuite. Indiquez où elle se trouve.
4. Le renvoi du produit
- Délai : au plus tard 14 jours après la décision du client (article L221-23).
- Adresse de retour, ou point de dépôt, ou enlèvement à domicile si vous le proposez.
- Emballage : recommandation, pas condition. L'article L221-23 ne rend le client responsable de la dépréciation que si elle vient de manipulations allant au-delà de ce qui est nécessaire pour vérifier le bien.
5. Les frais
Le client paie les coûts directs de renvoi, sauf si vous les prenez en charge ou si vous ne l'avez pas informé qu'ils étaient à sa charge (article L221-23). Écrivez donc noir sur blanc qui paie. Si le retour est gratuit, dites-le et précisez comment obtenir l'étiquette.
6. Le remboursement
- Toutes les sommes versées, frais de livraison compris, au plus tard 14 jours après que vous avez été informé de la rétractation (article L221-24).
- Possibilité d'attendre la récupération du produit ou la preuve de son expédition.
- Même moyen de paiement que l'achat, sauf accord exprès du client.
- Le supplément pour une livraison plus chère que la livraison standard n'est pas remboursé.
7. Les exceptions
Listez uniquement celles qui concernent vos produits, en reprenant les termes de l'article L221-28 : produits personnalisés, denrées périssables, produits d'hygiène descellés, logiciels descellés, etc. Une exception que vous ne nommez pas sera difficile à opposer au client.
8. Le produit défectueux
Une rubrique à part, qui renvoie à la garantie légale de conformité : réparation ou remplacement sans aucun frais, y compris l'envoi, selon la fiche de service-public.gouv.fr. Ne la mélangez pas avec le retour pour changement d'avis : les règles ne sont pas les mêmes. Voir la garantie légale de conformité.
9. Le contact et le médiateur
Comment joindre le service après-vente, et les coordonnées de votre médiateur de la consommation : nom, adresse postale, adresse du site internet. Entreprendre.service-public.gouv.fr indique que ces informations doivent figurer de façon visible sur votre site et dans vos documents commerciaux. Voir le médiateur de la consommation.
Les pièges à éviter
| Formulation | Problème |
|---|---|
| « Aucun retour accepté » | Contraire au droit de rétractation pour la vente à distance |
| « Retour uniquement en recommandé » | Le vendeur ne peut pas imposer une forme particulière |
| « Remboursement sous forme d'avoir » | Le remboursement se fait par le même moyen de paiement, sauf accord exprès du client |
| « Produit non garanti s'il est déballé » | Mélange rétractation et garantie |
| « Frais de retour à la charge du client » pour un produit défectueux | La mise en conformité se fait sans frais pour le client |
Avant de la publier
- Une rubrique par question, une règle par paragraphe
- Les délais chiffrés et leur point de départ
- Les exceptions propres à vos produits, nommées
- Retour et garantie séparés
- La date de mise à jour en haut de la page
- Relue par votre avocat ou votre fédération professionnelle
- Chargée dans l'assistant le jour de sa publication, l'ancienne version retirée
Le reste des documents à préparer est dans la base de connaissances du service client.
Questions fréquentes
Une politique de retour peut-elle être moins favorable que la loi ?
Non pour les droits prévus par le code de la consommation : une clause par laquelle le consommateur renoncerait à son droit de rétractation est nulle, selon service-public.gouv.fr. Elle peut en revanche être plus favorable, par exemple avec un délai plus long.
Faut-il séparer retour et garantie ?
Oui. Le retour après rétractation suit les règles des articles L221-18 et suivants ; le retour d'un produit défectueux suit la garantie légale de conformité, sans frais pour le client.
Sources
Pages consultées pour écrire cet article :