Question
Médiateur de la consommation : est-ce obligatoire ?
Oui, dès que vous vendez à des particuliers, quelle que soit votre taille. Qui choisir, où l'afficher, quelles amendes, ce que dit l'assistant.
Mis à jour le
Oui : tout professionnel qui vend des biens ou des services à des consommateurs doit leur proposer un médiateur de la consommation, quelle que soit sa taille ou son secteur. La médiation est gratuite pour le client, le professionnel en supporte le coût. Seules les entreprises qui travaillent exclusivement avec d'autres professionnels y échappent.
Ce que dit le texte
Entreprendre.service-public.gouv.fr (fiche vérifiée le 16/10/2026, qui renvoie notamment aux articles L612-1, L616-1 et L641-1 du code de la consommation) résume ainsi l'obligation.
Qui choisir. Le médiateur doit être référencé par la CECMC (Commission d'évaluation et de contrôle de la médiation de la consommation) et compétent pour votre activité. Plusieurs options :
| Type de médiateur | Exemple donné par la fiche |
|---|---|
| Médiateur public sectoriel | énergie, télécommunications, assurance, tourisme |
| Médiateur de votre fédération professionnelle | selon votre branche |
| Organisme conventionné | un centre de médiation avec lequel vous signez une convention |
| Médiateur interne | indépendant, désigné par un organe incluant des représentants d'associations de consommateurs |
Ce qu'il faut afficher. Le nom du médiateur, son adresse postale et l'adresse de son site internet, de façon visible sur votre site, dans vos conditions générales de vente et vos bons de commande ; à défaut, par tout moyen approprié, comme un affichage.
Quand informer le client. Avant la conclusion du contrat, et de nouveau après une réclamation restée sans suite.
Les sanctions. Une amende administrative de 3 000 € pour un entrepreneur individuel et de 15 000 € pour une société.
Ce que le client doit faire avant de saisir le médiateur
La fiche liste les conditions :
- avoir adressé une réclamation écrite au professionnel ;
- saisir le médiateur dans l'année qui suit cette réclamation ;
- ne pas avoir déjà soumis le même litige à un autre médiateur ou à un tribunal ;
- présenter une demande qui n'est pas manifestement infondée ou abusive, et qui relève de la compétence du médiateur.
Le médiateur dispose ensuite de 90 jours pour proposer une solution. S'il rejette la demande, il en informe le client dans les trois semaines suivant la réception du dossier. Une clause qui imposerait la médiation avant de saisir le juge est interdite.
Ce que l'assistant du service après-vente doit savoir en dire
La médiation intervient quand le dialogue avec votre service client n'a pas abouti. Votre assistant n'a donc pas à la proposer dès la première question. En revanche, il doit pouvoir répondre exactement à trois demandes :
| Question du client | Réponse attendue |
|---|---|
| « Qui est votre médiateur ? » | Nom, adresse postale, site internet, tels qu'ils figurent dans vos conditions générales |
| « Comment je fais si je ne suis pas d'accord avec votre réponse ? » | La procédure de réclamation écrite, puis la possibilité de saisir le médiateur |
| « Je peux saisir le médiateur tout de suite ? » | La condition de la réclamation écrite préalable |
Ce qu'il ne doit pas faire : dissuader le client de saisir le médiateur, laisser entendre que la médiation est payante pour lui, ou présenter votre service client comme une instance de médiation. La fiche rappelle d'ailleurs qu'une simple réclamation au service client n'est pas une médiation.
Ce qu'il faut préparer
- La convention signée avec votre médiateur et ses coordonnées exactes, à charger dans l'assistant.
- Une réponse validée par l'équipe, à envoyer quand une réclamation n'a pas pu aboutir, qui rappelle les coordonnées du médiateur.
- Une vérification, au moins une fois par an, que les coordonnées affichées sont toujours celles en vigueur.
La médiation est aussi l'une des voies que service-public.gouv.fr cite pour un litige sur la garantie des vices cachés. La façon de traiter la réclamation en amont est décrite dans répondre à une réclamation et le délai de réponse.
Cette page rapporte le texte à la date indiquée. Le choix d'un médiateur se discute avec votre fédération professionnelle.
Questions fréquentes
Une petite entreprise doit-elle désigner un médiateur de la consommation ?
Oui. L'obligation s'applique quelle que soit la taille ou le secteur, dès que l'entreprise vend des biens ou des services à des consommateurs. Les entreprises qui travaillent uniquement avec des professionnels ne sont pas concernées.
Quelle amende en l'absence d'information sur le médiateur ?
Une amende administrative de 3 000 € pour un entrepreneur individuel et de 15 000 € pour une société, selon entreprendre.service-public.gouv.fr.
Le client peut-il saisir le médiateur directement ?
Non. Il doit d'abord avoir adressé une réclamation écrite au professionnel, puis saisir le médiateur dans l'année qui suit cette réclamation.
Sources
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